Dans le cadre de la gestion de la plateforme téléphonique d'écoute sur le champ de la vie étudiante et du mal-être pour le ministère de l'Enseignement supérieur et de la Recherche (dispositif 3040 - CNAE), l'association recrute un·e chef·fe de service.
Le 3040 est ouvert de 10h à 21h du lundi au vendredi et de 10h à 14h les samedis. Le service est composé de 5 à 7 écoutant·es, pour un volume de plus de 2700 appels répondus en 2025.
La/Le chef·fe de service est un relais entre la direction, les équipes d’écoute et les partenaires institutionnels. Elle/Il assure l'encadrement de la plateforme et garantit la qualité de la prise en charge des étudiant·es. Elle/Il est la/le supérieure hiérarchique des écoutant·es professionnel·les et des fonctions de secrétariat. Elle/Il travaille en étroite collaboration avec la cheffe de service du tchat Commentonsaime.fr, sous la responsabilité de la Directrice des programmes.
MISSIONS
1. Logistique du service et management des équipes
-Recrutement des nouvelle·aux écoutant·es (sélection, entretiens) avec l'appui de la direction.
- Participation au plan de développement des compétences (formations internes/externes, séminaires).
- Animation des réunions d'équipe hebdomadaires et tenue des entretiens annuels.
- Interface avec la DGESIP : transmission des données, reporting, évaluation et rédaction des rapports d'activité mensuels et annuels.
- Responsabilité et configuration technique avec les prestataires dédiés.
- Suivi budgétaire, reporting de données et suivi de la politique RGPD du projet.
2. Qualité du service
- Organisation des temps de supervision et des séances d'analyse de la pratique.
-Suivi des réponses et réalisation de « double-écoute » pour optimiser la qualité et renforcer les capacités de l'équipe.
- Administration, évolution et gestion de la base de données pour le suivi des situations et des indicateurs.
- Responsabilité de la tenue des objectifs de décroché et de traitement des appels.
- Appui à l’écoute si besoin.
3. Suivi et appui aux situations
- Définition, encadrement et actualisation des procédures (fiches pratiques, veille juridique, protocoles de réponse etc.)
- Pré-qualification des situations (simples, sensibles ou graves) et transmission des alertes à la DGESIP, la DGOS, le CNOUS etc.
- Préparation des courriers de saisine des gouvernances locales et participation aux commissions d'examen des cas.
- Encadrement, validation et suivi des signalements.
- Gestion des situations d’urgence, des informations préoccupantes et des décisions éducatives.
- Participation aux astreintes de soirées et samedi, réparties entre les cadres du service.
4. Développement du service et mise en réseau
- Interlocuteur-rice privilégié-e de la DGESIP, des établissements et des cellules de signalement de l'ESR.
- Développement et animation d’un réseau de redirection et affinage des réponses en fonction des besoins identifiés des étudiant·es.
- Représentation du dispositif auprès des institutions (HCE, DILCRAH, etc.), des partenaires extérieurs et des médias.
- Mise en œuvre de la méthodologie de diffusion territoriale pour faire connaître la plateforme auprès des universités.
